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A arte de bem receber, desafios na formação em gestão hoteleira

Universidade Europeia
11 Maio 2017

Novas dinâmicas turísticas exigem formações cada vez mais focadas no saber ser. O grande desafio do séc. XXI é um ensino cada vez mais baseado nas competências.

Em turismo e hotelaria abundam novas profissões que, pela sua especificidade, exigem competências claramente diferentes e difíceis de acomodar numa única licenciatura. Estas novas profissões – consultor em social media, empreendedor, gestor de marketing, consultor de novos produtos, analista de comportamentos e consumos, travel blogger, gestor de patrimónios e culturas, investigador, gestor financeiro, gestor de marcas, gestor de dados e de CRMs -, revelam áreas de inovação estratégica que traduzem as mais emergentes tendências em turismo e hospitalidade: Foco no cliente, humanização do serviço, desintermediação da comercialização, conectividade digital, preservação cultural ao mesmo tempo que se valoriza a globalização e, principalmente, a inovação e a criatividade, características essências a uma plataforma de competências onde o saber ser é protagonista. É na atitude que o serviço hoteleiro encontra as suas vantagens competitivas e este é o seu principal fator de diferenciação estratégica.

Um programa de formação centrado em competências, onde o turista é o principal foco exige uma formação que acomode as várias fases de interação do turista com o destino. O turista enceta a sua experiencia muito antes de viajar para o local e termina esta experiencia muito depois, podendo mesmo nunca terminar.

Na fase que antecede a viagem, o turista sonha com locais, define critérios de escolha e formula juízos de valor sobre a informação colocada. Nesta etapa, o digital e até mesmo o virtual, sobretudo a gestão de partilhas, assumem-se como fundamentais. A capacidade de comunicação, o domínio e a gestão das redes adquirem um papel muito determinante. Posteriormente, uma vez escolhido o destino, inicia-se o processo de reservas onde a relação transportes-destino-hotel e facilidades acontece cada vez mais sem intermediários. As competências analíticas e operacionais são cada vez mais cruciais para quem pretende fazer do turismo e da hospitalidade o seu futuro profissional.

Uma vez no destino, a conectividade perde o protagonismo para a humanização do serviço. Gestos singelos, mas assertivos, simpatia e muita resiliência são os ingredientes de um serviço que para ser excelente tem que colocar o turista no centro. E porque a realidade é dinâmica e o turismo também, inovação, criatividade e capacidade de argumentação caminham lado a lado para conferir ao turista sempre novas e diferentes experiencias.

Um turista cada vez mais sofisticado e pleno de informação exige competências, que, para além do saber ser, permitam prever e antecipar realidades que só os sistemas inteligentes permitem gerir.

Resiliência e disponibilidade constituem ainda competências muito relevantes num setor onde os fins-de-semana escasseiam e as relações humanas, interculturais e geracionais assumem um papel preponderante. Na Universidade Europeia os cursos de turismo e hospitalidade estão organizados por competências. Estamos convencidos que a triangulação do conhecimento é basilar para manter a excelência que já atingimos.

 

Professora Antónia Correia

Diretora da escola de turismo, desporto e hotelaria, Universidade Europeia


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